衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知
各省、自治區、直轄市衛生廳局，新疆生產建設兵團衛生局：
為貫徹黨的十七大、十七屆五中全會和中央紀委第六次全會精神，落實深化醫藥衛生體制改革工作要求，深入開展創先爭優活動，加強行業作風建設，我部決定在全國醫療衛生系統開展“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動）。現將有關事宜通知如下：
一、充分認識開展“三好一滿意”活動的重要意義
在全國醫療衛生系統深入扎實開展“三好一滿意”活動，切實加強行業作風建設，著力解決醫療衛生服務和行業作風方面存在的突出問題，是醫療衛生系統貫徹落實科學發展觀和“以人為本、執政為民”理念的具體實踐；是確保深化醫藥衛生體制改革順利進行，維護醫療衛生事業公益性，保證“十二五”期間醫療衛生改革發展成果惠及億萬人民群眾的客觀需要；是深入開展創先爭優活動的重要載體；是加強醫德醫風建設，樹立醫療衛生行業良好形象的重要舉措。
各級地方衛生行政部門、醫療衛生單位以及醫療衛生系統全體干部職工要統一思想，深刻認識開展“三好一滿意”活動的重要意義，增強做好醫療衛生工作的責任感和緊迫感，將“三好一滿意”活動作為醫療衛生系統的“品牌工程”，凝聚人心、振奮精神，精心組織、周密部署，切實抓緊抓實，抓出成效。
二、開展“三好一滿意”活動的指導思想和主要目標
（一）指導思想。 按照黨的十七大、十七屆五中全會以及中央紀委第六次全會精神，結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，貫徹落實科學發展觀，堅持以人為本、執政為民，以“三好一滿意”活動為平臺，將“三好一滿意”活動與公立醫院改革、創先爭優活動、醫療質量萬里行、糾正行業不正之風、治理商業賄賂、文明單位創建、平安醫院建設和行風評議等活動緊密結合，切實加強醫療衛生系統行業作風建設，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，構建和諧醫患關系，爭創人民滿意醫院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。
（二）主要目標。 通過“三好一滿意”活動，達到“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的目標。
1. 服務好。 服務態度熱情周到，服務行為文明規范，服務流程科學合理，服務措施便民利民，服務環境舒適安全，服務信息公開透明。醫療機構要真正做到“以病人為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫療服務，完善患者糾紛投訴處理機制，構建和諧醫患關系。
2. 質量好。 嚴格依法執業，認真履行職責，落實醫療質量、醫療安全各項核心制度，規范診療行為，加強藥品、醫療技術和大型設備臨床應用管理，實施優質護理服務，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫療質量和醫療安全。
3. 醫德好。 要愛崗敬業，遵紀守法，廉潔行醫，堅決抵制商業賄賂等行業不正之風；尊重患者權利，關愛患者，因病施治，嚴謹求實。加強醫德醫風和紀律法制教育，大力弘揚高尚醫德，完善和落實醫德醫風制度規范，認真開展醫德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業紀律。
4. 群眾滿意。 衛生行業形象持續提升，人民群眾感受不斷改善，醫療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。
三、開展“三好一滿意”活動重點解決的問題
近年來，各級衛生行政部門和醫療衛生單位緊緊圍繞解決群眾反映強烈的看病就醫問題，采取標本兼治、綜合治理措施，扎實推進教育、制度、監督、懲處各項工作，取得了比較明顯的成效，有力地推動了衛生事業的健康發展。但是，醫療衛生服務方面也存在一些問題，這些問題既關系群眾利益，又關乎衛生改革發展；既關系衛生行業形象，又關乎衛生隊伍建設，必須予以高度重視。開展“三好一滿意”活動，既要充分肯定多年來醫療衛生系統取得的成績，又要客觀準確、實事求是地分析存在的問題，采取有效措施認真加以解決。概括起來，要重點解決以下四個方面的問題。
（一）宗旨意識和群眾觀念問題。 要堅持“全心全意為人民服務”、“以病人為中心”的工作宗旨，維護群眾利益，傾聽群眾呼聲，關心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評價醫療衛生工作的首要標準，形成為群眾多做好事、多辦實事、多解難事的良好風氣。堅決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務態度生硬等問題，努力樹立群眾觀念，促進醫患關系和諧。
（二）服務意識和方便群眾問題。 要進一步強化服務意識，端正服務態度，轉變服務作風，優化服務流程，規范服務行為，提高服務水平。規范服務行為和文明用語，精簡和規范就醫環節，保障便民服務設施齊全，方便群眾就醫。認真履行手術、麻醉、特殊檢查和特殊治療告知義務，知情同意規范、及時、到位。有效解決預約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題，堅決糾正“生、冷、硬、頂、推”現象。
（三）質量意識和確保安全問題。 進一步健全醫療質量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應急保障體系。嚴格依法執業，認真落實各項醫療質量安全核心制度，加強醫務人員“三基三嚴”訓練，強化重點部門和重點環節的質量安全管理，確保醫療質量和醫療安全。堅決糾正忽視醫療質量和醫療安全的錯誤思想，有效解決核心制度落實不到位、診療行為不規范、護理人員配備不足、醫院感染控制薄弱等突出問題，堅決杜絕因責任心問題導致醫療事故發生。
（四）廉潔意識和行業形象問題。 要做到明是非、知榮辱、遵法紀、守信用，自覺抵制商業賄賂。嚴肅查處亂收費、以權謀私、以醫謀私、收受“紅包”、開單提成和醫藥購銷領域商業賄賂等違法違紀行為，嚴肅行業紀律，弘揚高尚醫德，樹立行業新風正氣。
四、總體要求
（一）加強領導，明確責任 。按照分級負責、屬地管理的原則，衛生部負責對全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的統一領導，各級地方衛生行政部門負責對轄區內所有醫療衛生機構“三好一滿意”活動的統一組織領導、統一安排部署、統一督查指導。衛生部成立“三好一滿意”活動辦公室，負責活動組織工作。各級地方衛生行政部門和醫療衛生單位主要負責人作為本單位“三好一滿意”活動的第一責任人，要按照《全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動2011年工作方案》（見附件）要求，切實加強組織領導，明確專門的組織領導機構，精心組織，周密安排，把本單位“三好一滿意”活動開展情況與單位負責人績效考核、綜合目標考核和評優評先工作充分結合，層層落實責任制。切實把“三好一滿意”活動抓實、抓細、抓出成效。
（二）抓點帶面，點面結合。 要按照抓大醫院、帶全系統的工作思路，重點抓好大型公立醫院，特別是省、部屬公立醫院，帶動全系統“三好一滿意”活動開展。各公立醫院要增強責任意識，率先垂范，做好表率。要及時將活動中激發出來的熱情引導到干好本職工作上來，引導到干事創業、推進改革、加快發展、提高質量、優化服務上來。
（三）糾建并舉，注重實效。 地方各級衛生行政部門和醫療衛生單位要堅持糾建并舉、重在建設、注重實效的原則，實事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問題。對存在的問題，要制定有效措施，全面整改提高。要把“三好一滿意”活動作為自我教育、自我改進、自我提高的有效手段，健全各項規章制度，促進各項工作制度化、規范化，讓人民群眾真切地感受到醫療衛生服務的新變化。
（四）加強宣傳，營造氛圍。 要高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報道力度，充分利用報刊、廣播、電視、互聯網等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的內容、目的和意義，及時宣傳各地區各單位好的做法、經驗和先進典型，樹立衛生行業良好形象，為活動開展營造良好輿論氛圍，奠定堅實的群眾基礎。
（五）加強督導，報送信息。 要采取行政檢查與專家檢查相結合、明查與暗訪相結合的方式，加強日常檢查和集中督導。請各省級衛生行政部門將本轄區“三好一滿意”活動實施方案于5月1日前報我部醫政司。同時，請將活動進展情況和重要活動及時報送我部醫政司。
