實踐證明：呼叫中心已不能滿足醫(yī)院行業(yè)特殊性的管理需求
實踐證明：呼叫中心已不能滿足醫(yī)院行業(yè)特殊性的管理需求
前兩年呼叫中心系統(tǒng)向醫(yī)療行業(yè)大舉進軍，想開拓或者占領(lǐng)這塊市場，與此同時，醫(yī)院又處于改革熱潮中，圍繞著看病難、看病貴問題，絞盡腦汁想辦法。呼叫中心趁機而入，二者正好一拍即合，于是乎很多醫(yī)院投入大量人力物力建設(shè)醫(yī)院呼叫中心，有的醫(yī)院甚至呼叫坐席、呼叫話務(wù)員達到80多位，這是一個奇跡！
經(jīng)過兩年的實際運用，醫(yī)院當(dāng)初人聲鼎沸的呼叫中心已人去樓空，只有一兩名工作人員堅守崗位，即使這樣，電話也是寥寥無幾。
分析原因，我認為主要有三點：
第一：呼叫中心主要解決患者診療前的電話咨詢，患者電話咨詢的內(nèi)容不像企業(yè)那樣，經(jīng)過一段時間的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，話務(wù)員就能對90%以上問題對答如流。醫(yī)院有它的特殊性。比如患者要問路，問科室信息，這些是固定不變的，話務(wù)員可以告知，但是如果患者要到本地或附近的醫(yī)院就診，是不需要問路的，如果是外地來京就診，對這邊情況不熟知，但是他也不會打這個電話的，因為如果患者選擇從外地到京某三甲醫(yī)院就診，肯定都是大病重病，要咨詢，也會更多咨詢與自己病情相關(guān)的診療信息，然而這些信息話務(wù)員是不能解決的，如果不能解決主要問題，那么患者打這個電話資訊就沒有意義，而且這么多醫(yī)院，患者如何能記住醫(yī)院的呼叫中心號碼，要了解更多，患者主要靠網(wǎng)絡(luò)搜索、熟人介紹等方式，了解后才來就診。所以呼叫中心對于診療前的電話咨詢就顯得沒有意義。
第二：解決預(yù)約掛號，09年衛(wèi)生部要求醫(yī)院自己建立預(yù)約掛號平臺，方便患者掛號，可是現(xiàn)在北京又把全市的預(yù)約掛號統(tǒng)一在一個網(wǎng)站了，這讓呼叫中心情何以堪！為什么會是這樣呢？我認為預(yù)約掛號平臺在地方或小型醫(yī)院是不需要預(yù)約的，醫(yī)院大夫資源相當(dāng)充足，沒有掛不上的號；只有北京、省會等大醫(yī)院才會人滿為患，但是預(yù)約掛號平臺放的號普通號，專家號基本沒有，掛號難說的都是專家號掛不上，普通感冒發(fā)燒患者是不愁的。有的醫(yī)院預(yù)約掛號能放20%的專家號，但是據(jù)一位醫(yī)院門診部主任介紹，凌晨12點后放第二天的專家號，10秒鐘之內(nèi)，專家號全部掛完，你以為是患者在網(wǎng)上等著嗎，期待著向買車搖號一樣運氣能關(guān)顧自己嗎，不會的，這都被票販子給弄走了，可謂道高一尺魔高一丈，老百姓有什么辦法呢，掛號真的很難，看病真的很難。
第三：呼叫中心是被動等待呼入，通過電話解決前來咨詢的患者。這個管理模式對于有遠見的院長已經(jīng)不適用了。醫(yī)院不再被動或者高姿態(tài)的面對患者，而是主動的聯(lián)系患者，與患者平易近人的溝通交流，最常見的就是建立患者隨訪中心。呼叫中心為什么不能解決隨訪問題呢？首先呼叫中心的話務(wù)員大部分不是學(xué)醫(yī)的，對一般的醫(yī)學(xué)常識不懂，無法回答患者一些常見的問題，如基本的術(shù)后自理、體征癥狀常識問題等，然后是呼叫中心系統(tǒng)軟件流程設(shè)計不符合醫(yī)院流程，比如醫(yī)院除了隨訪基本的服務(wù)質(zhì)量，還會做更多的科室、單病種的出院隨訪，這就要求軟件設(shè)計能夠提供醫(yī)院自行設(shè)定模板，根據(jù)病種的不同，設(shè)定不同的模板，最后對應(yīng)的報表設(shè)計要符合科室的臨床診斷需要，特別是在做科研病種分析的時候，還要按病種的特殊診斷方法計算結(jié)果。
醫(yī)院信息化管理的未來趨勢，是去除富麗堂皇、華而不實的呼叫中心，而是扎扎實實的做服務(wù)患者、有利患者康復(fù)、提升醫(yī)院管理質(zhì)量的具體事務(wù)中，建立醫(yī)患互動管理信息平臺、建立患者隨訪中心，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，才能構(gòu)建真正的以病人為中心的和諧醫(yī)院。
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