客戶案例
患者隨訪中心“一三五”輕松搭建
【關鍵詞】 患者隨訪 隨訪軟件 病歷質控 全面質量管理 一級質控 二級質控 質量控制 醫德醫風
“一”：醫院設置一個患者隨訪中心
設置一個專門的“患者隨訪中心”，專職從事患者管理服務工作。相當于企業的“客戶服務中心”和“市場開發部”，肩負著重要的市場拓展任務。市場啟蒙，培育客戶，維系患者，管理患者，穩定醫院就診人數和醫療收入，甚至醫院飯吃得好壞，屋住得多寬，與患者隨訪的工作密切相關。如此重要的工作，交到各個臨床科室，由護士們百忙之中，兼管一下，是不可能做好的。
成立患者隨訪中心可以給醫院帶來有形和無形二方面的收益。無形收益，如改善了醫患關系，純潔了醫療隊伍，提升了醫院的品牌形象，增加了患者對醫院的好感等。有形收益，像維護住重點患者，增加醫療收入等。具體可歸為以下五方面收益：
收益一：圍住醫院的所有患者。 來醫院就診過的患者，尤其是有詳細信息的所有住院患者，患者隨訪中心都可以把他們自動轉入到管理隊列，定期隨訪呵護，并按病種分層級提供院外服務，通過互動溝通，把患者有效地圍在醫院的管理范圍之內。
收益二：系住醫院的重點患者。 在圍住的患者中，利用醫患互動管理平臺，對就診欲望等相關因素，進行分析，篩出支付能力好的慢性病患者，確定為醫院的重點患者。利用醫患互動管理平臺，對患者的職業、收入、危險因素等進行分析，篩選出經濟狀況好的亞健康人群，提供重點的健康教育、咨詢服務，進行健康管理，培育重點客戶。在醫院和患者之間，穿起一根根紅絲帶，系住能給醫院帶來 80% 利潤的重點患者。
收益三：增加就診患者。 一方面為重點患者提供預約體檢、預約掛號、預約住院等服務，方便重點患者就診，讓他們不舒服就想起我們醫院，輕松順利地就診我們醫院；另一方面，根據醫院的學科進展、醫療活動等，分門別類地及時通知各病種患者或亞健康人群，提醒他們來醫院，得到更高水平的醫療服務。
收益四 ： 改善醫患關系；
收益五：維護醫德醫風，可以明顯改善醫院的服務形象。
“ 三”：配備三個管理工作人員
一家五百張床的醫院，患者隨訪中心工作人員，人數以三個為宜，資質以護士為好。護士從事患者管理服務工作，具有以下幾個優點：
·護士學醫懂醫。知識結構上，雖不如醫生那樣精通醫理，但有豐富的臨床經驗，從事健康咨詢、隨訪呵護，專業知識已經具備。
·護士認真細致。患者隨訪管理是一項長期的服務工作，不同病種，不同職業，不同年齡，不同活動，隨訪呵護的內容都可能不同，服務正確百分之百是應該的，但服務出現差錯，比如把嬰兒的護理知識錯遞給胃病患者就不好了，所以患者隨訪管理需要認真細致的工作作風。而護士在醫院所有職業中，是最合適的人。
·護士富有耐心。面對患者急切或反復的咨詢、抱怨，甚至投訴、攻擊，隨訪中心的工作人員，需要耐心，需要安撫急躁情緒和化解矛盾的技巧，護士無疑是最合適的人選。
·護士工作安心。醫生，尤其是專科醫生，一般退休之后，都會被聘請到大大小小的醫療機構中工作。護士退休之后，被聘請的較少，醫院如果能安排到患者隨訪中心上班，被聘護士會很安心做好工作的。
當然，安排護士做患者管理服務工作，也有不盡如意的地方，比如不熟悉電腦功能，學習新技術比較慢等。在配備的護士當中，應該注意選拔一個較年輕的熟悉電腦的護士，與年長的熟悉臨床護理的護士，相互配合，再加上一位富有責任心，有激情的主任配合，三人就能組成一個完美的團隊。
“五”： 開展五項管理業務
患者隨訪中心針對離院患者，可以開展很多管理服務工作，也可以從事不少的科研跟進活動，具體內容可以讓患者隨訪中心的主任，開拓思路，發揮創造，只要是有利于患者康復的，有利于維護醫患關系的，有利于醫院發展的，就鼓勵他們去做。但抓其中的主要內容，可以歸納為五項業務：隨訪呵護、健康教育、咨詢預約、科研跟蹤、糾察醫風。
業務一：隨訪呵護患者。
呵護目標：維系感情，博取好感，提升服務。
呵護對象：所有出院患者、體檢人群，有記錄的門診患者。
呵護措施：利用手機短信、座機電話、互聯網郵件，定時自動地對患者進行隨訪呵護，表達醫院對患者的關愛之心，惦記之情。在醫院和患者之間，系上一根柔情的紅絲帶，保持雙方的互動聯絡。呵護內容可有：
1 ）出院致謝。對所有在醫院接受過服務的患者，在患者離開醫院的第二天，對患者信任醫院，在醫院接受檢查治療，表達謝意。
2 ）生日祝福。在患者的生日當天，一句溫情的生日祝福語，發送到患者手機上，或者撥打到患者家中。暖暖情誼，會讓患者感動銘記，親近依靠，甚至念念不忘。而這一切，全部可以利用醫患互動管理平臺自動完成。
3 ）節日問候。春節除夕夜，國慶節、中秋節，給所有的患者節日問好。重陽節問候老人，三八節問候婦女，兒童節問候家長。溫煦有禮，一改醫院呆板倨傲的形象，還可以順便通知醫院的相關醫療活動。
4 ）疾病好發時節的關心提醒。春天的花粉過敏，夏天的中暑腹瀉，秋天的肺燥干咳，冬天的傳染疾病，針對敏感的或者具有相關病史的患者，把他們分門別類地檢索出來，提前告訴他們預防措施，甚至給與預防性治療，減少季節性疾病的發生，提高他們的健康水平。
5 ）重點患者的特別呵護。慢性病，老干部，知識分子，富裕人士等，醫院的重點患者，可以根據患者的病情，增加特別的呵護內容，提升服務質量。
業務二：健康教育患者
教育目標：康復指導，特色介紹，及早就醫，堅持治療。
教育對象：各病種、各年齡段、各性別、各職業的患者群。
教育措施：針對高血壓、糖尿病、腫瘤、中風、慢性胃病等各種疾病養護需要，和小兒防疫等服務特點，在合適的時點上，對不同病種、不同年齡段，甚至不同職業、不同性別的患者，利用醫患互動管理平臺，進行檢索，分門別類，自動進行有針對性的健康教育。豐富醫院健康教育方式，提高醫療水平，同時宣傳醫院診療特色，擴大就診。教育方式可有：
1 ） 注意發病先兆。對高血壓、高血脂等心腦血管病的高風險患者，進行定期的健康教育，提醒患者注意疾病的發生先兆，降低危急重癥發生死亡率。
2 ） 宣講護理知識。一些需要護理的疾病，患者出院以后，可以有針對性地發送該病的護理知識，指導患者居家護理，幫助疾病康復。
3 ） 傳授食療方法。冬吃蘿卜夏吃姜，秋梨春筍好處方。把中醫，中國民間一些飲食調理的經驗和配方，有針對性地發送給相關疾病的患者。不僅有利于患者康復，還可以大大地增加患者及家屬對醫院的好感。
4 ） 告知醫院專科活動。醫院的特色專科的診斷治療情況，各地有名的專家大夫到醫院會診的信息，醫院為相關病種患者舉行的服務活動，及時準確地傳遞給該病種患者，既保證了醫院專科活動參加的人員，就診人數和活動效益，同時也提升專科患者的醫療保健水平。
5 ） 宣傳醫院引進的新技術。新的檢驗檢查設備，新的藥物，新的專家，引進醫院初期，及時通知給適宜的患者，讓患者及早得到高水平的新技術治療。在提高臨床療效的同時，幫助醫院盡早度過引進新技術的投入虧損期。
業務三：咨詢預約就診
咨詢目標：提供方便，迎接患者
咨詢對象：所有致電、來信的患者或潛在患者。
咨詢措施：開通手機短信、座機電話、互聯網郵件的咨詢服務平臺，自動或者人工解答患者詢問，介紹醫院專長，為患者預約就診時間，方便患者，實惠醫院。
1 ） 醫學常識咨詢。在隨訪呵護服務中，把醫院的咨詢電話告訴患者，患者及其家人有什么不舒服，及時打電話或者發短信來咨詢。
2 ） 醫院特色介紹。在患者來電咨詢的過程中，有針對性地把醫院的診療特色，專家醫生，新特藥物，檢查設備等實事求是地進行介紹，增加患者對醫院的信任感，增強患者在醫院就診的愿望。
3 ） 預約門診掛號。在患者到醫院就診之前，預約好相關科室和專家，約定好患者來就診的時間，讓患者到醫院就診方便省時。
4 ） 預約特殊檢查。超聲、 CT 、核磁、腔鏡等大型檢查，腎透析、灌腸等臨床治療，開通預約服務，讓患者減少到醫院登記預約環節，節省時間，方便就診。
跟蹤目標：擴展觀察范圍，提升科研質量。
跟蹤對象：所有的科研觀察病例，對照組病例。
跟蹤措施：利用醫患互動管理平臺，與作為科研觀察病例的患者，建立手機、座機、互聯網等聯絡通道，方便科研人員對觀察病人定期隨訪，便于觀察病人及時回傳癥狀、體征等觀察數據，完成問卷調查。并對觀察數據匯總統計，分析論證。把臨床病人的觀察周期從住院的 2-3 周，擴展到 3 個月，半年，一年，甚至更長的時間。獲得更多的觀察數據，整理出更全面地研究結論。
1 ） 病情詢查。把課題需要觀察的臨床癥狀，觀察因素，整理成調查問卷，通過語音電話，定期詢問患者，并記錄患者的選擇答復，從而長期觀察研究病例的病情變化。
2 ） 體征監測。心電及血壓變化，血糖尿糖，體溫心律等，患者可以用居家監測設備，檢測之后，通過固定電話，傳送到醫患互動管理平臺患者自己的檔案中來。便于課題組統計各種體征變化，增加科研觀察的客觀指標。
3 ） 生存狀態調查。患者在家休養，除了癥狀體征之外，課題組還能觀察到社會、家庭等因素對觀察病例的影響，了解觀察病例的生存狀態，得到更豐富，更全面的觀察研究結論。
4 ） 生存率統計。存活率，是腫瘤疾病臨床研究非常重要的觀察指標。 21 家世界頂級癌癥學術聯盟 NCCN 甚至建議，如果腫瘤臨床研究報告，沒有觀察病例的年度存活率，課題所報告的治療方法，其效果是不具備臨床推廣價值的。通過醫患互動管理平臺開展病人生存率的調查，就省勁多了。溫馨的話語，禮貌的問答，簡單的回復，一切都可以自動完成。
業務五：糾察醫德醫風
糾察目標：純潔隊伍，提升斗志。
受訪對象：所有或者大部分住院患者，少量門診患者。
糾察措施：把反映醫院各部門醫德醫風的問題，做成調查問卷，通過手機短信、座機電話、郵件、調查表涂卡、觸摸屏等手段，了解患者的評價意見，匯總統計之后，形成評價報告。
1 ） 所有住院患者的出院隨訪評價。通過醫患互動管理平臺，對所有的患者進行出院隨訪時，征詢患者對醫院服務、衛生、管理、醫療等各方面的評價意見。這部分工作可以視患者的知識程度，采用患者自動評價，或者隨訪中心人工調查。
2 ）部分住院患者的涂卡評價。患者在住院期間，醫院把設計好的評價調查表發給患者，患者根據問卷提出的問題，進行評價。評價結果可以通過醫患互動管理平臺，掃描統計，匯總分析。
3 ） 門診患者的觸摸屏評價。門診患者，通過設置在門診大廳，或者相關區域的觸摸屏，選擇表揚或者投訴相關部門及科室。觸摸屏可以實時將評價意見匯總到醫患互動管理平臺，與隨訪結果等匯總，形成對各科室的綜合評價意見。
